L’enregistrement des appels est un dispositif incontournable en vue de former les opérateurs de centre d’appels.

« Cet appel est susceptible d’être écouté ou enregistré. »

Cette phrase, tout le monde l’entend avant d’être mis en relation avec un conseiller lors d’un appel.

Mais que dit la loi française sur ces pratiques ? L’enregistrement est-il légal ?
Comment utiliser, conserver les bandes sonores.

Dans cet article nous vous expliquons l’enregistrement des appels. Son fonctionnement, ses règles et ses utilisations.

L’enregistrement des appels, comment ça fonctionne ?

Principalement les standards téléphoniques sont, majoritairement en VOIP, littéralement Voice Over IP, la « voix sur l’IP ».

Cette technologie permet de retranscrire un appel vocal sur des réseaux informatiques.

Ainsi, dès lors que l’appel est numérique, informatisé, il est aisé d’enregistrer avec un ordinateur l’appel.

Les règles qui régissent l’enregistrement des appels.

Plusieurs articles de lois régissent l’enregistrement des appels.

Pour le code civil, l’article 9 (protection de l’intimité de la vie privée) traite de ce sujet.

Pour le code du travail les articles suivants s’y rapportent :

• Article L.1121-1 (droits et libertés dans l’entreprise)

• Articles L.1222-3 et L.1222-4 (information des salariés)

• Article L.2323-32 (information/consultation du comité d’entreprise)

Concernant le code pénal les articles 226-1 et suivants (protection de la vie privée)

Notons également l’utilité, en ce qui concerne le volet législatif, du Règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD).

L’utilisation des appels enregistrés.

L’enregistrement des appels dispose de plusieurs fonctions. Ces différents points visent à atteindre une meilleure satisfaction client.

La formation des collaborateurs du centre d’appel

Nouvelle embauche, nouvelle procédure. L’enregistrement des appels à des fins de formations des personnels et une démarche utile et permet la mise en application rapide de nouvelles méthodes.

Les points d’amélioration ou d’incompréhension sont rapidement identifiés et corrigés si nécessaire.

Un plan de formation adapté à chacun est programmé et des axes de progrès sont édifiés.

L’évaluation des collaborateurs du centre d’appel

Le procédé d’écoute et d’enregistrement permet d’évaluer les conseiller du centre d’appel.

L’évaluateur ou le formateur s’appuie sur les conversations téléphoniques pour s’assurer que l’agent est performant.

Une grille analytique permet d’évaluer les points positifs et de corriger des éventuelles anomalies.

L’amélioration de la qualité de service

La direction et le service de relation clientèle peuvent travailler de concert pour réduire les désagréments subis par les conseillers ou les appelants.

Reformulation, amélioration des questions, suivi du traitement des demandes sont autant de points sur lesquels l’évolution est possible et nécessaire.

L’expérience acquise via ce mode de traitement des données est nettement supérieure à tout autre processus.

L’enregistrement des conversations téléphoniques dans le cadre légal

Dans certains secteurs d’activité, l’enregistrement des conversations est une obligation légale.

Le SAMU (15), la Police Nationale ou la Gendarmerie (17) ainsi que les Services d’Incendie et de Secours (18) enregistrent systématiquement les appels.

Confusion, incompréhension, stress, sont des facteurs liés à ce type d’appels.

Une nouvelle écoute permettra d’obtenir des précisions sur une situation dangereuse, ou une adresse d’intervention.

La vie de l’appelant est parfois en jeu !

Les contraintes à respecter concernant l’enregistrement des appels

Les contraintes à respecter sont nombreuses, mais elles permettent d’encadrer convenablement ces pratiques.

La durée de conservation des enregistrements

Concernant la durée de conservation des enregistrements, elle est de 6 mois au maximum.

C’est la CNIL, autorité compétente qui fixe ce délai.
Dès lors pensez à vérifier votre logiciel téléphonique pour être en adéquation avec la loi.

Informer les collaborateurs du dispositif d’enregistrement

Les salariés doivent être informés que les appels sont enregistrés et dans quel but.

Ils doivent avoir la possibilité technique de couper l’enregistrement. Notamment en ce qui concerne les appels personnels.
Même si ces derniers doivent normalement être effectués en dehors du lieu de travail.
En outre, votre logiciel doit permettre de stopper la transcription de l’appel, y compris en cas de demande de votre interlocuteur.

Un délégué à la protection des données, dont l’identité est connue par tous est associé au projet.

L’employeur doit informer ses collaborateurs sur la durée de conservation des données.

De même pour leur droit d’opposition, d’accès ou de rectification, et de leur possibilité de saisir la CNIL pour une réclamation.

Informer les appelants du dispositif d’enregistrement des appels

Il est obligatoire d’informer l’appelant que la conversation est susceptible d’être écoutée ou enregistrée tout en offrant la possibilité de s’y opposer.

Cela se fera avant la mise en relation via une annonce orale pré enregistrée

Ce qu’il ne faut pas faire lors de l’enregistrement des appels

Comme vu plus haut, l’enregistrement systématique et permanent est strictement interdit sauf exceptions.

L’employeur ne peut pas associer un dispositif d’enregistrement des appels avec un dispositif d’enregistrement des écrans.

L’employeur ne peut pas enregistrer les appels passés par les représentants du personnel dans le cadre de l’exercice de leurs mandats. 

De plus , la conservation ou l’enregistrement de données bancaires est également a proscrire.

Des plateformes telles que VoxPay offrent la possibilité des payer à distance de manière certifiée.

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En conclusion, nous avons vu que l’enregistrement des appels est un procédé qui présente de nombreux avantages.

Dans le but de s’améliorer, de se protéger ou de protéger les autres.

Mais cette pratique est également très encadrée, et pour toutes ces raisons, vous devez confier cette tâche à un professionnel qualifié.

Assurez vous que votre entreprise ou votre prestataire de permanence téléphonique respecte ces conditions.

Nota Bene depuis 1996, à a coeur de respecter ces engagements. Demandez un devis via le formulaire dédié.