Quelque soit votre fonction au sein de l’entreprise vous devez savoir comment gérer les appels difficiles.

Et plus particulièrement, si vous êtes télésecrétaire médicale, agent de service après-vente ou télévendeur.
Les métiers de la prospection, du commerce sont également concernés.

Face aux appels entrants, il n’est pas rare d’avoir affaire à des interlocuteurs mécontents.

Et la gestion de ces communications reste un art méconnu, dont vous pouvez découvrir les secrets lors de formations sur ce sujet.

Cela reste valable pour les appels sortants également.

Voici, dans ce nouvel article 7 clefs pour maîtriser les appels difficiles.

Gardez une ouverture d’esprit

Lorsqu’un client émet une réclamation envers votre entreprise, il exprime une insatisfaction relative à vos produits, ou services.

Cette qualité est primordiale pour une télésecrétaire ou un téléconseiller.

Ces remarques peuvent également concerner vos procédés ou méthodes.
Garder l’esprit ouvert vous permettra de voir ces remontrances comme une opportunité d’amélioration de votre offre.

De même un client professionnel pourra vous faire part de ses observations au sujet de votre équipe ou d’un  prestataire qui ne représente pas correctement votre structure.

Voyez donc ces remarques comme une possibilité de corriger le tir et d’améliorer la qualité de votre produit ou de vos prestations, et engendrez des ventes supplémentaires.

Pratiquez une écoute active

L’écoute active est primordiale en matière de gestion de conflits pour gérer les appels difficiles.

Vous devez faire en sorte que votre interlocuteur se décharge émotionnellement en le laissant parler.

Acquiescez régulièrement, pour manifester votre présence et votre intérêt envers lui, de façon monosyllabique.

Ne retorquez pas à ses attaques, ce qui à pour effet d’envenimer la situation.
Vous pouvez en profiter pour rédiger des notes, utiles à un retour d’expérience, ou à des fins d’améliorations comme évoqué précédemment.

Rassurez le client

Lors de la reprise de la parole, restez calme dans vos propos, avec un ton poli et rassurant.
Afin de renforcer la proximité et de détendre l’échange avec le client, vous pouvez le désigner nommément.

En cas de nécessité, présentez-lui des excuses et faites preuve d’empathie et de compassion à son égard.

Dites-lui également que vous comprenez sa situation et sa frustration dans le cas présent.

Reformulez

Afin de faire comprendre à votre interlocuteur que vous avez prêté une oreille attentive à ses doléances, vous devez reformuler.

Cela vous permettra de vous assurer que vous avez réellement compris.
Auquel cas, posez-lui des questions complémentaires afin d’obtenir de plus amples détails.

Il faut distinguer les faits des émotions et retirer de l’échange uniquement les informations nécessaires et les synthétiser.

Apportez une solution

Après avoir cerné le problème, et après que le client ai retrouvé son calme, il faut s’orienter vers la prochaine étape.

Répondre à ses objections, apportez vos explications, et proposez-lui des solutions dans la mesure du possible.

Si aucune solution ne peut être trouvée immédiatement, vous pouvez transférer l’appel a une autre personne.

Cette méthode permettra également de désamorcer le conflit, de calmer les esprits et de faire reprendre la situation par une personne neutre.

Ne donnez pas de faux espoirs à votre interlocuteur, susceptible, si la solution n’est pas réalisable, d’engendrer ensuite un nouveau conflit.

Trouvez un compromis et soyez réaliste. Vous pouvez également proposer un geste commercial afin de calmer sa colère et lui proposer de faire un point sous 24h00 ou dans la journée, pour assurer un suivi irréprochable.

Validez la solution

Après avoir trouver un accord et un compromis, vous pouvez résumer la situation pour valider la solution convenue.

Cela permettra de reformuler une nouvelle fois afin de s’assurer que tout le monde s’entend, et ainsi d’éviter tout nouveau malentendu.

Remerciez et concluez

Avant de conclure et prendre congé, n’oubliez pas de remercier vivement votre interlocuteur, et avec le sourire, car celui-ci s’entend au téléphone.

Soulignez sa compréhension et sa fidélité, afin de maintenir une bonne relation client.