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Français Une permanence téléphonique efficace est primordiale. C’est le vecteur de votre image !
Il existe nombre de qualités qui sont exigées pour réaliser ce métier.
L’exactitude de la réponse apportée à votre interlocuteur est un facteur de fidélisation ou de séduction d’un nouveau partenaire ou client.
L’accueil téléphonique relève de l’enjeu stratégique et économique.
Qu’elle soit sur place ou externalisée, la personne à laquelle vous confier la gestion de votre standard endosse la responsabilité de la bonne présentation de votre entreprise.
Voici les 10 commandements de la permanence téléphonique EFFICACE !
1 – Le décroché
« Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression. »
Le premier critère de performance d’une permanence téléphonique est le décroché.
Si l’appel n’est pas pris le plus rapidement possible, le standardiste ou la secrétaire risque de faire perdre à son employeur ou son client un contact, un client ou un message.
Une entreprise réactive est représentée par un décroché rapide.
Par opposition, une absence de réponse ou une sonnerie qui s’éternise donne une image peu convaincante et mauvaise de l’entreprise.
Si vous ne répondez pas, le prospect passe au suivant.
2 – La disponibilité
Assurer une permanence téléphonique médicale ou pour tout autre profession est une tâche que l’on confie à un professionnel qualifié.
Le traitement des appels entrants doit parfois être assuré 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
De même, ne pas arriver à joindre le responsable de votre structure en cas de souci ou d’imprévu est une entrave au bon fonctionnement de votre structure ou de votre cabinet.
La télésecrétaire, ou la secrétaire jongle efficacement entre les lignes téléphoniques, les messages, les priorités en fonction des urgences.
Mais aussi les transferts d’appels, les courriers à traiter ou les documents à rechercher.
Elle est multi rôle !
3 – L’écoute
Avant d’être l’action d’écouter, l’écoute est aussi le fait d’être attentif, de prêter attention.
Une télésecrétaire ou une secrétaire doit absolument disposer de cette qualité pour exercer son métier.
Afin de bien comprendre la demande de l’appelant et de la retranscrire du mieux possible, il faudra tendre l’oreille !
La demande d’un client est toujours précise et doit être reçue avec empathie, attention, compréhension.
4 – L’amabilité
Certains interlocuteurs ont un comportement agressifs ou certaines demandes sont compliquées à traiter.
Il est important, et ce n’est pas à la portée de tous, de garder son calme et son amabilité.
La secrétaire ou la télésecrétaire est le premier interlocuteur avec lequel on entre en contact.
De ce fait, c’est également le premier rempart contre lequel on décharge son agressivité.
En toutes circonstances, il faudra faire preuve de patience afin de rétablir une relation détendue, pour apaiser les tensions et désamorcer les éventuels conflits.
Des formations à destination des secrétaires permettent de gérer ces appels compliqué.
Le professionnalisme passe également par ce type d’actions.
5 – L’état d’esprit
6 – L’élocution
La manière dont on s’exprime est d’une importance capitale lorsqu’on est secrétaire. Le débit des mots, la prononciation sont des critères majeurs.
Elle doit être parfaite et détaillée, et cela afin que l’interlocuteur ai compris le sens de chaque parole.
Le phrasé est le reflet de
7 – La voix
Les sons produits par les cordes vocales, cet ensemble forme votre voix.
Pour autant il ne s’agit pas d’une cacophonie incompréhensible.
Elle doit être distincte, modulée, mélodieuse. Ces différents aspects vocaux vous confère une forme de pouvoir !
Elle est le reflet de votre personnalité, permettant de déterminer votre genre et bien d’autres caractéristiques.
8 – Le sens du service
Il se rapporte a votre état d’esprit et à votre capacité à servir les autres.
Cette qualité n’est pas réservée au personnel de maison ou de l’hôtellerie.
Tous les corps de métier sont doués de sens du service et c’est encore plus vrai lorsqu’on est secrétaire médicale.
9 – La compréhension
Concilier, prendre connaissance des problèmes, comprendre la nature des choses afin d’éviter la confusion.
Tel est l’objectif de ce neuvième commandement !
10 – L’optimisme
Cette liste, non exhaustive, des qualités et des traits de personnalité dont il faut faire preuve est la démonstration, s’il en fallait une, que le métier de secrétaire ou télésecrétaire est fait de polyvalence !
Si vous êtes à la recherche d’une structure qui dispose de ces attributs, confiez nous la gestion de votre permanence téléphonique, pour vous doter vous aussi d’une permanence téléphonique EFFICACE !
Nota Bene, depuis 1996, s’efforce ce servir au mieux vos intérêts et ceux de vos collaborateurs.
